Много лет я проработала в контакт-центре при многопрофильной клинике на отделениях стоматологии и эстетической медицины. В мои обязанности входило обрабатывать входящие обращения по телефону, т.е. консультировать «потенциальных» пациентов по их проблеме и услугах клиники. В целом, задача заключалась максимально проконсультировать и записать пациента в клинику, также ориентировать на финансовую готовность, чтобы в первый день уже приступить к лечению. Я работала без оклада, только на проценте от договора стоимости лечения. И знаю цену каждому звонку, поэтому проводя диагностики клиник и наблюдая за работой администраторов, очевиден тот факт с какой легкостью они теряют входящие обращения, которые могут принести фактическую прибыль владельцу клиники. Чаще всего это происходит от того, что администратор четко не понимает цель свой работы. Помимо того чтобы показывать достойный сервис в обслуживании во время прибывания пациента в клинике: улыбаться и вести расчетно-кассовые операции, главным также остается не упускать пациентов.

Каждое первичное обращение имеет цену и ценность для успешного бизнеса вашей клиники.

Контакт-центр представляет собой эффективный инструмент телекоммуникации для крепкой и полноценной связи «потенциального» пациента со стоматологической клиникой.

Большинство администраторов работают в условиях многозадачности, что приводит к частой потере первичных пациентов на этапе входящего звонка.

Основные причины:

1. Не владеют навыками эффективных инструментов для грамотной и результативной консультации;
2. Работают в режиме информационного бюро, отвечают на вопросы без цели проконсультировать и записать «Здесь и Сейчас»;
3. Часто не обладают профессионально-коммуникативной хваткой и легко прощаются с обратившимся пациентом.

Пример из практики:

Пациент:«Здравствуйте,сколько стоит имплант?»

Администратор называет стоимость

Пациент отвечает: «Спасибо, до свидания, подумаю»

Администратор: «Пожалуйста! Звоните и мы вас запишем»

А если посчитать какой доход может принести вам данное обращение? Тем более, что каждый входящий звонок уже вами оплачен путем затрат на рекламу.

Ставьте перед администратором четкие цели и задачи при консультации входящего звонка, проводите ликбез по коммуникативной грамотности телефонных переговоров, уделяйте больше внимания презентации клиники и врачей, четко и последовательно выявляйте потребность и контролируйте вашу конверсию.

Важно понимать, что пациент платит не за пломбировочный материал, не за коронки, а за результат, который получит после лечения в вашей клинике. Поэтому, как ему преподнесут информацию и как проконсультируют, именно от этого будет зависеть его принятие решения в выборе клиники.

Я являюсь автором проекта «Единый стоматологический Контакт-Центр»и при обучении уделяю много внимания содержанию самой консультации.

Вот основные рекомендации по проведению эффективных телефонных переговоров с потенциальным пациентом:

1. Если пациент при обращении спрашивает стоимость, то не торопитесь её озвучивать сразу, это приводит к «обезличенному» контакту и потере звонка.

Ответьте пациенту:

«Я поняла ваш вопрос (вроде обычная фраза, но она сразу дает человеку понять что вы его услышали и настраивает его на открытое общение). Вот противоположное действие: когда человек задает вопрос о цене и тут же слышит встречный вопрос, то у большинства (практически у всех) на подсознании возникает ощущение, что «увиливают от стоимости» и уже «что-то тут не так». Это также приводит к последующему ответу: «Спасибо за информацию. Подумаю, перезвоню».

2. Задавайте больше вопросов, чтобы ясно понимать проблему обратившегося. И, следуя полученной информации, презентуйте клинику и врача, ориентируясь именно под его ситуацию.

3. Используйте «особое отношение» в общении, так будто кто-то из ваших близких обратился за помощью. Даже по телефонному разговору и уж тем более по голосу человек сразу чувствует: располагают ли его к себе или просто работают по «сценарию».

4. Не усложняйте диалог медицинскими терминами. Часто администратору кажется, что если он находится в обстановке стоматологической клиники каждый день, то и по ту сторону всем все известно. Но не каждый знает, что такое имплантат, съемный протез или виниры. Объясните человеку доступным языком то, что его интересует. Часто слышала от самих пациентов, когда они приходили в клинику и здороваясь с администратором говорили: «Это вы? Спасибо, что все так подробно мне рассказали». Вот она мотивация! Человек сам сказал, что ему все объяснили просто и подробно (чего до этого не делали другие) и вот она здесь, пришла на прием к вам в клинику.

5. Не «переводите» все сразу на врача. Когда пациент звонит в клинику первый раз, то сначала он проходит этап консультации и записи. Поэтому при его первом вопросе неправильно сразу говорить: «Это все с доктором, давайте я вас сейчас запишу к нему». Не забывайте! Пациент выбирает! И ему нужно уделить время и внимание. И не важно, будь то 30 мин или 5 минут — важно как вы их используете для того чтобы он записался. А просто записаться он может и в поликлинику, получив номерок самостоятельно по интернету. Этим и содержательна работа администратора, консультанта контакт-центра, быть «проводником» эффективно связующим пациента с клиникой.

Если к вам на улице походят и сразу предлагают что-то купить или поучаствовать в опросе, сразу возникает ощущение отторжения, правда? А если к вам обратятся, например, за помощью и объяснят как важно ваше участие в данном опросе, какие это принесет результаты в благом деле, то вы задумаетесь?! Ведь вам сразу предоставили информацию что, зачем и почему.

В следующей статье продолжу тему телефонных переговоров. Будут опубликованы полезные инструменты, касающиеся мотивации пациента на запись «Здесь и сейчас» с ориентиром на финансовую готовность в первый день и эффективного плана работы администраторов.