Замечали ли вы, что иногда рекламные кампании вашей стоматологии не приносят планируемых и ожидаемых результатов? Вполне вероятно, что в такой ситуации дело совсем не в маркетинге, а в коммуникативных способностях ваших сотрудников. Вне зависимости от того, какие профессионалы занимаются рекламным продвижением клиники, вы можете не получить результата, если администратор будет неправильно говорить с пациентами.

Общение администратора с пациентами играет важную роль, однако многие руководители упускают этот момент из внимания в рамках обучающих тренингов для персонала. В большинстве случаев, первый контакт нового пациента происходит именно с администратором, именно поэтому следует сделать этот разговор приятным для человека и максимально полезным для клиники.

Запомните, что администратор стоматологии должен встречать пациентов как дорогих гостей. Этот сотрудник должен обладать развитой речью и уметь ответить на любой вопрос пациента, особенно если он пришел или позвонил в клинику впервые. В ходе телефонного разговора у пациента должно создастся впечатление, что ваша стоматология — это именно то, что он искал.

Ниже приведены несколько советов о том, каким образом улучшить коммуникативные способности администратора клиники.

Установить дружеские отношения

Не секрет, что многие пациенты, в особенности те, кто подолгу откладывает визит в стоматологию, испытывают тревогу перед посещением врача. Важно успокоить человека с первых слов разговора. Вместо того, чтобы отвечать на каждый звонок сухой фразой «вы позвонили в стоматологию», попросите администратора говорить следующее: «Спасибо, что позвонили в нашу стоматологию. Меня зовут Марина, как ваше имя? … Наталья, добрый день. Чем я могу вам помочь?»

Перевести разговор с денежного вопроса

Если пациент позвонил узнать ваши расценки, именно так большинство из нас и делает, администратору не следует сразу же перечислять прайс-лист на различные категории услуг. Он должен перевести разговор так, чтобы еще раз подчеркнуть, что ваша клиника — одна из лучших. К примеру, пусть он скажет: «Наталья, мы рады, что вы позвонили именно нам. Расценки на услуги зависят от состояния зубов конкретного пациента, если вы хотите, то наш доктор будет рад провести осмотр, чтобы оценить, какое лечение вам необходимо. В любом случае, мы всегда сообщаем пациенту стоимость работы перед началом лечения».

Не задавать прямых вопросов

Когда разговор перейдет к назначению даты и времени приема, попросите администратора не задавать вопросы на «да» и «нет». К примеру, вместо того, чтобы спросить пациента: «Вам подходит 14.00 во вторник?», следует сказать: «Вам больше подходит прием в утренние часы или после обеда?». Таким образом, вы покажите пациенту, что понимаете, что он может быть занят, и готовы подобрать наиболее подходящее для него время.

Спрашивать о том, каким образом человек нашел вашу клинику

Вместо того, чтобы напрямую спрашивать: «Откуда вы узнали о нашей стоматологии?», администратору следует сказать: «Многие люди приходят к нам по совету знакомых. Кого мы может поблагодарить за то, что он посоветовал вам нашу клинику?». Такой вопрос содержит в себе скрытое сообщение о том, что вашу клинику рекомендуют друзьям и семье, а значит, она действительно профессиональная.

Роль администратора не ограничивается привлечением новых клиентов, он также должен помогать отслеживать результаты рекламных кампаний. Необходимо вести список звонков и источников, из которых люди узнают о клинике, особенно в случае, если пациент не согласился на прием.

Затем руководителю или его помощнику нужно проанализировать список звонков и сопоставить его со списком новых пациентов. Таким образом, можно оценить, какие именно рекламные каналы приносят результат, и насколько эффективно работают ваши администраторы. Также это позволит выделить сложности в общении с потенциальными пациентами по телефону, чтобы затем их устранить.

Первый контакт с возможным пациентом играет важную роль, но зачастую на этом вопросе не акцентируют внимание. Необходимо обучать администраторов вести правильный разговор и тренировать заученные фразы, чтобы впервые позвонившие люди согласились прийти на прием. Старайтесь, чтобы в ходе практики речь ваших администраторов становилась более естественной. Четко обозначьте, насколько важно их общение с пациентами, каким образом это способствует продуктивности работы клиники.

Автор: Наоми Купер, основатель Minoa Marketing (США, Лос-Анджелес)