Дописываем регламенты врачей и администраторов/операторов колл-центра.

Поучаствовал недавно в одной из соц. сетей в дискуссии устроенной менеджерами стоматологического бизнеса.

Стартом дискуссии послужил следующий пост:

«Будучи директором стомат. клиники, я решил воспользоваться ее услугами. И со мной произошел такой случай: после удаления 8-ки сверху через несколько часов отекла щека. Уже вечером я позвонил хирургу, проведшему удаление (его телефон мне, как директору, был известен), переговорил с ним, описал симптомы и, получив разъяснения, успокоился. А на следующий день мы с главврачом начали разрабатывать регламент звонков пациентам после приемов. При каких случаях, как вы считаете, можно и нужно звонить пациенту после приема, чтобы поинтересоваться его самочувствием? Я сейчас не говорю про звонки — приглашения на проф. осмотры или что-то подобное (повторные приемы). Речь идет именно о звонках, контролирующих самочувствие пациента и его настрой. Что вы еще спрашиваете в таких случаях или про что, по вашему мнению, кроме самочувствия, можно/нужно спросить?»

Было очень много комментариев и мнения разделились. Большая часть, судя по всему, из тех клиник, которые обзванивают пациентов, сходилась во мнении, что «звонить надо», меньшая часть – «звонить не надо».

Обобщу правильные с точки зрения эффективного управления клиникой мнения. Попробую кратко, тезисами.

Что надо добавить в регламенты:

• Звонить после проведенного лечения или оказанной услуги, если возможно осложнение, обязательно!
• Звонить после любой врачебной манипуляции желательно.
• Звонок, как минимум, может сохранить репутацию врачу и деньги клинике.

Про репутацию и деньги все же поясню. Осложнения могут быть всегда. После пульпита, например, даже в стандартах написано: «возможные исходы после лечения: развитие нового заболевания, связанного с основным 10%, развитие ятрогенных осложнений 10%», т.е. осложнение, теоретически, может быть у каждого 5-го пациента.

Вот тут мне обычно врачи заявляют: «А у меня даже близко нет такого количества осложнений», в ответ на это, я спрашиваю: «А к Вам приходят с осложнениями из других клиник?», «Да, бывает!», я, дальше: «Могу предположить, что Ваши пациенты тоже к другим врачам, а не к вам, идут?»

Причем слова врача «если будет осложнение, звоните» не работают, записи в амбулаторной карте под роспись пациента тоже. Пациенты достаточно часто сами не звонят, либо из ложной скромности, не желая отвлекать доктора от важных дел, либо потому что пропало доверие к врачу, либо потому что его возможные слова «У меня после Вашего лечения возникло осложнение» предполагают конфликтную ситуацию, а пациенты очень редко открыто конфликтуют с врачами.

Они идут в другую клинику. Что они там могут услышать? «Какой альтернативно-одаренный Вам это сделал?» Конечно вы мне можете возразить: «А как же врачебная солидарность и корпоративная этика?», а я отвечу: «согласно проведенным социальным исследованиям, не менее 50% врачей позволяют себе неэтичное отношение к коллегам и пациентам», это просто надо принять как данность. После таких слов в суд могут пойти? Могут! И выиграть могут. Отзыв плохой точно могут написать.

Реальный пример такого отзыва: «…удалял сегодня зуб, сейчас болит, врач плохой был…?», причем врач пациента предупреждал, рекомендации давал.

А Вам все это надо?

Если посмотреть пресловутую передачу «Улыбка за миллион: «Мне удалили 22 здоровых зуба!». прямой эфир от 07.06.17», то там был сюжет, когда после эндодонтического лечения пломбировочный материал вышел в пазуху. У пациента возникло осложнение, ему сделали операцию в другой клинике. Пациент подал в суд и выиграл. Если бы врач сделал снимок (что и должен был по стандарту) и периодически позванивал пациенту с вопросом «как самочувствие?», предпринял бы необходимые действия, то повода и для суда, и для такого сюжета просто не было бы, и его бы не ославили на всю Россию.

• Пациент всегда благодарно воспринимает звонок доктора.
• Звонок повышает лояльность пациента, бывают случаи, когда во время такого звонка записывают на прием родственников.
• Звонок предупреждает плохие отзывы, способствует появлению хороших.
• Пациент не помнит напутственных рекомендаций и предупреждений доктора, поэтому надо звонить.
• Врачи в большей своей массе сами звонить не хотят, всячески самооправдываясь (реальные слова реальных врачей): «буду выглядеть навязчивым…, если позвонил, значит в чем-то подвох, типа, рыльце в пушку…, если надо, пусть администраторы звонят».
• На начальном этапе врачей надо заставлять (сам лично протягивал в руки докторов телефон) совершать первые 5-10 звонков, пока доктор не удостоверится, что пациент действительно рад слышать его голос, и не успокоится.
• Если Вы руководитель — врач и ведете прием — начинайте с себя.
• Звонить могут и администраторы/колл-центр, звонок самого врача, конечно, лучше, но в тысячу раз хуже, если не будет никакого звонка.
• Если у врача мало пациентов, врач звонит сам.
• Если есть необходимость качественного улучшения клиентской базы, пациентам из «целевой аудитории» врач звонит сам.
• Если у врача много пациентов, могут звонить администраторы/колл-центр.
• Скрипты звонка для администраторов/колл-центра надо составлять, для контроля записи звонков надо прослушивать.
• Если администраторам/колл-центру такая задача изначально не ставилась, и они утверждают, что им некогда обзванивать (завышенная нагрузка на администраторов/колл-центр ни к чему хорошему не ведет, это тема для отдельного разговора), доплачивайте им немного денег за каждый такой звонок, но совершаемый не во время рабочей смены, или до, или после.
• В конечном итоге, такие звонки повышают успешность и врача, и клиники.

Все выше написанное, это не теоретические измышления на тему «как могло бы все хорошо быть». Это, без преувеличения, экспертное мнение специалиста, многократно проверенное на практике. Основано на анализе работы более чем 600 клиник и МЦ, прослушивании более 15 тыс. аудиозаписей звонков общения пациентов и клиник, в т.ч., нескольких сотен разговоров именно врачей и пациентов.

Искренне Ваш, Ильдар Галимов

Группа «Успешные руководители, успешная клиники»

https://www.facebook.com/groups/uspehclilnic/

https://vk.com/uspehclilnic